Restoranlarda Kriz Yönetimi Stratejileri Nelerdir?
Restoran işletmeleri bazı sorunlar karşısında üretim ve servis aşamalarında aksamalar yaşayabilirler. Bu krizlerin çözünme hızı hizmet sektöründe olan restoran işletmeleri için oldukça önemli bir noktada yer alır. Mutfak yönetimi ve kriz anlarındaki hızlı karar alma yetisi müşteri deneyimlerinin olumsuz etkilenmesinin önüne geçilmesinde etkili olur. Sorunların hızlı çözüme ulaştırılabilmesi restoranların iş süreçlerinin aksamaması için oldukça önemli olmasının yanında müşteri memnuniyetini ve devamlılığını sağlayabilme konusunda da etkili olur.
Restoranlarda oluşan krizlerin yönetimi anlık olarak yapıldığında beklenilen sonucu vermeyebilir. Bu nedenle kriz anı önceden tahmin edilmeli ve her bir kriz durumu için farklı yöntemler geliştirilerek sorunların çözüme ulaştırılmasında en kısa yol hangisi ise o yol ortaya konulmalıdır. Personel de kriz anları ile ilgili bilgi sahibi olmalıdır.
Restoran kriz yönetimi stratejilerinde önemli olan bazı noktalar ve kriz yönetimindeki hedefler şu maddelerle sıralanabilir:
- Beklenmeyen kriz anlarında müşterinin kaybını önleyecek önlemlere öncelik verilmesi restoranın geleceği açısından önemli olur.
- Restoranın güvenilirliğinin ve marka imajının korunması kriz anlarının daha hızlı atlatılmasına yardımcı olur.
- Kriz anını en kısa sürede atlatmak ve rutin düzene olabilecek en kısa sürede dönmek gerekir.
Restoranlarda Kriz Yönetimi Nedir?
Restoranlarda ve mutfakta kriz yönetimi yapmak ve doğru adımlar atmak işletmenin başarı kazanmasında önemli bir yere sahip olur. Beklenmeyen durumlarda panik halinde bir şeylere çözüm bulmaya çalışmak durumları daha karmaşık bir hale getirebilir. Bu durumun önlenebilmesi için kriz öncesinde de belirli bir programın yapılmış olması gerekir. Risk değerlendirmesi ve acil durum planlaması restoranlar için bu noktada önemli bir yere sahip olur. Kriz öncesi hazırlıklarının ilk adımını oluşturan risk değerlendirmesinde oluşabilecek sorunların belirlenmesi ve bu durumlarda ne yapılacağının önceden planlanmasını içerir. İşletme iç ya da dış kaynaklı potansiyel sorunları belirler ve yaşanabilecek sorunlara en kısa sürede nasıl çözüm bulacağına dair konuyla ilgili çeşitli kritikler yapar. Bu yolun izlenmesi sayesinde en kötü senaryolardan bile en az zararla çıkmak elde edilebilir.
Kriz öncesi yapılan hazırlıklardan bir diğeri de kriz planının oluşturulması olur. Bu planda yaşanabilecek krizler sırasında uygulanması düşünülen adımlar belirlenir ve bu adımların nasıl uygulanacağına dair bir yol haritası meydana getirilir. Sorunu giderecek ekiplerin belirlenmesi, iletişim süreçleri ve seçeneklerinin oluşturulması ya da kaynakların yönetiminin nasıl gerçekleştirileceği gibi konular bu aşamada belirlenir ve netleştirilir. Bu planlama süreci sayesinde herhangi bir kriz anında herkes ne yapması gerektiğini bildiğinden sorun oldukça kısa bir süre içinde çözüme kavuşturulabilir. Personelin kriz anlarını daha iyi yönetebilmesi için eğitim süreçleri de sağlanabilir.
Restoranlarda yaşanan kriz durumları müşteri kaynaklı gerçekleşiyorsa sorunun kaynağına inmeden önce müşteriyle iyi bir iletişim kurmak ve sorunun ne olduğunu müşteriden dinlemek önemli bir yere sahip olur. Mevcut müşterilerin memnuniyetinin sağlanması potansiyel müşteri kazancını da doğrudan etkiler bu yüzden müşterilerle iletişim önemli bir noktada konumlanır. Sinirlenmiş ya da hayal kırıklığına uğramış olan müşteri ile iletişimde yumuşak bir dil kullanmak, savunucu bir tavır sergilememek ve kavgaya sebep olabilecek cümleler kullanmamaya dikkat etmek gerekir.
Restoranlarda Kriz Anında Hızlı ve Etkili Karar Alma
Restoran işletmeciliği avantajları ve dezavantajları olabilen bir sektördür. Bu sektörde marka değerinin korunması için hizmette sorun yaşanmaması, ikramların sorunsuz olması ve hem mutfak ekibinin birbiriyle hem de müşterilerle iletişimin güçlü bir zemine oturması gerekir.
“Restoranlarda müşteri şikayetleri nasıl yönetilir?” sorusu birçok işletmecinin aklını kurcalayan sorular içinde yer alır. Öncelikle olayın müşteri ile kaynaklı olup olmadığından emin olunmalı ve sonraki adımlar da bu doğrultuya göre atılmalı. Müşterilerin tavrına yönelik olumlu bir adım atmak ve ortamı yumuşatmak müşteri memnuniyetini sonradan olsa da sağlama konusunda faydalı olur. Krize neden olan olayın ortaya çıkarılması onu hızlı bir şekilde çözmek için etkili olur. Olayın kaynağının tespit edilmesi sonrasında eğer müşteri kaynaklı olmayan bir durumla karşı karşıya kalındıysa sigorta şirketi ya da halkla ilişkiler uzmanı gibi kişilerle iletişime geçilmesi yararlı olur.
Mutfak ya da tedarik süreciyle ilgili bir kriz yaşanması durumunda kimin hatalı olduğunun tespit edilmesi ve sonraki adımların buna göre atılması gerekir. Mutfak personelinin hatasından kaynaklanan bir durumda hataya neden olan kişi ya da kişilerin yeniden eğitilmesi ve nerede yanlış yaptıklarının belirlenmesi sonraki süreçlerde aynı problemlerin yaşanmasının önüne geçer.
Krizin boyutu alınacak önlem ve atılacak adımların belirlenmesi konusunda önemli bir yere sahip olur. Kriz, işletme hakkında basına yansıyan bir duruma gelmişse bu noktada detaylara hakim bir açıklama yapmak marka imajının korunması konusunda faydalı olur. Restoranda sonrasında bu durumların yaşanmaması için yapılacak şeyler ve bu duruma hangi aksaklıkların neden olduğu gibi maddeler bu açıklamalarda yer alması gereken unsurlar içinde bulunur. Sosyal medya siteleri son dönemlerde herhangi bir işletmeyle ilgili olumlu ya da olumsuz birçok yorumun bulunacağı mecralar haline gelmiştir. Kriz süresi boyunca sosyal medyayı takip etmek ve gelen eleştirilere sakinlikle cevap vermek marka imajını korumak için gerekli bir strateji olur. Sosyal medya kullanımında her zaman olumlu bir dil kullanımına dikkat edilmesi gerekir.
